大師輕鬆讀290：零服務精神

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本期目錄：

原則1：重新定位
原則2：方便顧客自助
原則3：不要總是被動
原則4：敞開溝通大門
原則5：別拿訊息傳遞者當箭靶
原則6：傾聽顧客的聲音
原則7：提供卓越的服務體驗

主題看板：

主動積極（Proactivity）

當企業被動地提供服務時，通常無法徹底解決客戶的問題或滿足客戶需求，這樣不但會花費很多時間成本，還可能因此流失客戶。要真正面對顧客的需求，除了找出聯繫的理由，最重要的是教育員工適切解決問題來避免反覆聯繫，分析出問題未能在一開始就解決的根本原因。如果能讓問題在顧客初次反映時就加以解決，如此不僅公司能受益，顧客的滿意度也會提高。

瑞典航空執行長卡爾容（Jan Carlzon）要求員工在自己的工作崗位上做點改善，希望他們更快解決顧客的問題。例如，當班機延遲時，加送的咖啡與麵包不再需要通過9名不同人員的簽名流程，便可以送到乘客手中。只要空服人員認為有需要即可供應，因為只有他們才真正了解乘客此時是否需要額外的服務。卡爾容的決定為其他幹部省去麻煩，更減輕了第一線空服人員的挫折感，不必無辜承受乘客的責難。卡爾容更進一步授權商務艙的空服員有權在誤點時決定是否提供香檳、魚子醬給乘客。

在凱瑟琳‧迪佛利所著的《黃金服務15秒》提到另一個解決顧客問題的好例子：有一家銀行的對帳單總是出錯，生意越來越差。於是，新上任的經理致函給所有顧客，只要持任何有問題的對帳單回銀行，便能得到10塊美元現金。剛開始實行的幾個星期，銀行的確付了一大筆錢，但是銀行經理藉此回收錯誤的對帳單，研究出錯的原因，看看是電腦系統錯誤、輸入問題，還是行員字跡過於潦草？一旦抓出真正的關鍵問題，必定能降低錯誤的發生率，顧客隨之而來的滿意度與銀行的業務也都有所提升。

顧客主導的自助服務（Customer-Controlled Self-Service）

顧客主導關係要創造出依顧客指示，量身訂作的互動經驗，以發展雙方的關係。企業應該做的是使顧客的生活更輕鬆。顧客拒絕名列郵寄名單的理由，未必是基於防衛心理，也可能是一種主動出擊的生活管理戰術。要建立由顧客主導關係的服務模式，公司的營運和作業流程必須改變，不但要能回應顧客的個別需求，還必須讓顧客主導關係觸及每項商務和文化範疇、所有人際關係，及一切電腦科技。

辦公室用品零售商史戴普（Staples）知道，將網站個人化或猜測顧客需求，是不夠的，他們讓顧客利用史戴普網站創造自己的多項清單，例如，一張是每月固定補給的採購清單，另一張則是依需求補貨的用品清單。除了個人清單外，公司還可以建立員工使用的團隊清單，並讓每一個顧客可以收到電子郵件的提醒。利用量身訂作的服務，讓顧客管理彼此之間的關
係，史戴普使買東西變得更簡單。

大部分信用卡發卡銀行都提供網路帳戶管理功能，但少有人知道如何將之架構為「顧客主導關係」。明尼蘇達州一家信用卡行銷公司梅翠斯企業（Metris Company Inc.），就提供由顧客管理彼此關係的網路帳戶。460萬個卡友裡，有好幾萬人已註冊，這些卡友都能創造自己獨特的管理經驗，使用梅翠斯提供的自助服務功能，像是：延長保存帳單歷史、加入個人化財務報表，並允許顧客搜尋特定交易或要求警示郵件。

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