大師輕鬆讀216：5大信任資產

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本期目錄：

第1項資產：自我信任－－信用
第2項資產：人際信任－－如一
第3項資產：組織信任－－齊心
第4項資產：市場信任－－聲譽
第5項資產：社會信任－－貢獻
結論：激發他人的信任

主題看板：

信任(Trust)

「信任」這項議題，近年在企業界受到高度重視，世界經濟論壇(World Economic Forum)創辦人施偉伯(Klaus Schwab)曾說:「『信任』從來沒有像現在這麼廣受全球矚目。信任討論的議題包括‥信任企業、信任個人、信任公營機構，以及信任政治和國際關係。然而，信任不能無中生有，對工商企業而言更是如此。信任必須靠人去創造、細心呵護並且維持不墜;也必須奠基於堅實的道德基礎。少了這些基礎，大眾信心和公眾信譽就會持續崩解。眼前的挑戰是，要怎麼建立透明的道德準則作為企業的基礎，讓企業營運能夠提升大眾信心。」管理學者認為，企業的信任關係良好，消極上可以減少衝突，積極上則能提升生產力並促進銷售。研究人員也發現，信任不只限於企業與員工之間，企業與供應商、企業與經銷商之間，都有信任的問題。美國克萊斯勒汽車公司在1980年代，挑選供應商的方法是透過比價，以取得最低價格為主要考慮，因此公司與供應商的關係，只是透過契約來維持，存在著嚴重的不信任與懷疑。結果1989年第4季，克萊斯勒損失6億400萬美元。克萊斯勒後來改變策略，取消投標制度，把有誠意、有能力的供應商加入到研發團隊中，供應商與克萊斯勒的關係，從敵對變成合作夥伴，創造了超越了對手的高獲利。

信任帳戶(Trust Account)

在針對非營利組織的「誠信培訓課程」中，有個「信任帳戶」的概念。課程中提出，一個人對別人的信任來自於兩項特質，一是基於品德，一是基於能力，或二者兼有，所以個人或組織如果能夠在品德和能力上進帳，就是在信任帳戶中存入最大的資本。有些銷售人員在過去給人負面印象，有很大部分原因是成交前說的是一套，當消費者購買產品後做的又是一套，當交易完成，承諾也煙消雲散了。要能長期經營與顧客的關係，就必須改變這種作法，改採「保守承諾、超凡實踐」(Under-promise，Over-deliv-er)的方法經營顧客。摩托羅拉(Motorola)香港總裁兼香港、台灣行動通訊終端部總經理盧健生曾說:「行銷高手的『秘訣』其實只有一個原則，那就是信任。」盧健生形容，維護客戶關係，需要花很長的時間，但破壞卻只是一瞬間。如何做到客戶信任?在他來說，永遠不要過度承諾(Over promise)，做得到才說能做什麼，不要對客戶做出無法實現的承諾，還要永遠對客戶表達願意幫助(Helpful)的積極態度，是讓他成功最重要的信念。

三重盈餘(Triple BottomLine)

世界企業永續發展委員會(WBCSD)認為:「所謂永續企業(sustain-ableenterprise)就是，能夠在追求經濟成長、環境保護與社會福祉的同時，也能夠讓股東及利害關係人獲得應有利益」，這就是「三重盈餘」的概念。這個名詞是在1997年時，由英國著名管理顧問公司Sustainability的總裁艾爾金頓(JohnElkington)提出，說明無論何種企業，都應追求3E(Economy、Environment、Equity)與3P(Profit、Planet、People)。享有三重盈餘的企業，分別扮演3種角色:1.「永續的企業」，公司追求的經濟利益包含盈餘、稅賦與開支，而且能提供工作、報酬、福利、訓練，還要做到公平交易。2.「環保效益的企業」，改善地球環境，作法如環保效益型生產、以環保標準監督供應商生產流程、產品具備環保特性、超越法規，並且復育環境。3.「有倫理的企業」，對內實施員工多樣性、注重工作環境安全與衛生，並且充分授權;對外進行慈善捐獻、維持企業關係，以及縮減貧富差距。

從企業的角度看，追求三重盈餘是企業永續發展的策略思惟與管理方式。三重盈餘有利於企業塑造正面形象，提高企業聲譽與品牌價值，而三重盈餘體現的企業社會責任以及資訊透明度，使消費者對企業產生信任，有利於吸引顧客，培養顧客忠誠。在管理方面，三重盈餘有助於吸引並留住人才。三重盈餘要求企業守法、誠實經營、善待員工，這些都讓企業更能獲得員工或潛在員工的價值認同，有利於企業吸引人才。同時，由於員工認同企的業價值觀念和行為，會讓現有員工產生較高的工作滿意度和認同感，使企業可以有效減少員工流失。另外，三重盈餘會促使企業持續開發更環保的產品、更人性化的服務，以及全新的營運模式，為企業建立長久的競爭優勢，使企業的市場地位更加牢固。

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