大師輕鬆讀437：甜蜜點行銷

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本期目錄：

主題看板 ：建立與顧客的甜蜜關係
5 分鐘摘要 ：卓越的服務 = 設計x文化
第 1 章：提供服務――你不可能樣樣精通
第 2 章 ：籌資機制――要有人買單
第 3 章 ：員工管理系統――不是員工的錯
第 4 章：顧客管理系統――你必須訓練你的顧客
第 5 章：整合――打造強化和釋放能力的企業文化


主題看板：


建立與顧客的甜蜜關係


熟悉球類運動的人都知道，在棒球、網球或是高爾夫球運動中，如果能夠擊中球的甜蜜點（sweet spot），那麼球就可以飛得又直又遠，力道十足。

在建立服務產品的策略時，這個原則其實可以發揮相當大的效益。構成顧客對於服務是否滿意的因素相當多元，但是基於成本與組織能力的現實因素，提供服務的企業幾乎不可能面面俱到，在每個顧客滿意檢核點上全部拿到滿分。

當我們承認世界是不完美的同時，「甜蜜點」的服務思惟，似乎就是取得服務競爭優勢的重點。我們可以見到服務業龍頭西南航空專注提供親切服務與低廉票價，沃爾瑪強化價格低廉與品項齊全的優勢，鞏固了市場地位。承認自己的服務不可能包山包海，選定顧客在乎的關鍵服務，深化品質，反而可以獲致成果。

當然，選擇重要的「甜蜜點」提供服務，並不代表其他服務就可以品質低落。基本上，維持「樸素」，但是在關鍵重點加強落實，讓客戶有「甜蜜」的感覺，是吸引顧客支持並且勝出的關鍵。

而「甜蜜點行銷」更重要的一點，是可以邀請顧客參與，甚至讓顧客動手協助完成服務，降低企業的成本。你可以仔細回想，當你陷入熱戀，你是不是只會看到情人的好？而且願意為他（她）做任何事情？「甜蜜」本身其實讓客戶滿意，甚至為了你而有所犧牲。

這些掌握訣竅的服務提供者，保證可以滿足顧客最在意的需求（例如：價格低廉），獲得顧客支持認同之後，邀請客戶一起動手（例如：自助加油），忍受一些不便（例如：簡單的賣場裝潢），完成了讓顧客滿意的服務，增強了顧客的忠誠度。

當然，提供服務的企業本身仍然有些基本功課要做。除了想出各種模式籌集提供「甜蜜點」關鍵服務所需要的資源之外，同時也要讓員工了解服務的關鍵重點在那兒，以認同服務價值、企業文化與服務精神的員工做為服務的主要提供者，並且進而教育顧客關注在服務核心，成為整體服務模式中的一環。自然而然的，服務提供者與顧客的「甜蜜」關係就可以建立起來，並且成為體質健全的服務業務。

作者簡介


蘭希絲．法瑞與安妮．摩理斯
（Frances Frei and Anne Morriss）

法蘭希絲．法瑞是哈佛商學院服務管理的教授，陸續發表了數十篇文章，研究組織如何設計和提供卓越服務。她也致力於建議公司和組織如何以不同的服務模式獲利。她畢業於美國賓州大學和賓州州立大學。

安妮．摩理斯是康瑟爾領導研究中心（Concire Leadership Institute）的執行董事。在過去 15 年中，她曾與北美和拉丁美洲公司和政府合作，幫助他們制定策略、領導實務和體制變革。她最近與世界銀行合作，協助 40 多個新興國家的領導人，促進當地的創業精神和創新發想。她畢業於布朗大學和哈佛商學院。
本書網址：www.UncommonService.com。

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