大師輕鬆讀204：怎樣的產品最有辦法？

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解決方案(Solution)

解決方案一詞最早在科技業盛行，隨後聲名大噪，各產業廣為引用。1976年，時年30的現任思科(Cisco)總裁暨執行長錢伯斯(John Chambers)頂著管理、法律雙學士與MBA的文憑，選擇加入自己並不熟悉的IBM，就因為朋友的一句話:「IBM是賣『解決方案』的。」具體來說，解決方案就是提供顧客整合性的產品服務組合，產品或服務是不是先進並不重要，對顧客適用不適用才重要。尋求解決方案的顧客(Solution-Oriented Customers)，重視的是能夠解決問題，因此供應商可靠的服務，會比整體成本的降低還要重要。解決方案有兩大重點:客製化與整合程度。解決方案的客製化程度，必須高於單一產品或服務，產品與服務的整合程度也必須高於搭售產品。

能夠成功推出解決方案的企業，客製化與整合能力都有獨到之處，常常能夠主導遊戲規則，挑戰也在於解決問題的能力，不在競爭對手。104人力銀行從10年前開站，用網路替求職者與企業解決人力仲介問題。目前有超過100家的人力網站，其中不少的曝光率是104的3到4倍，但是104仍然拿下70%到80%的市場。104與競爭對手的不同之處在於，先從資料庫索引或是市調，找出求職目標跟市場供給的問題，再建議求職方向。這種發現問題、提出解決方案的概念，正是104的定位:不限於人力仲介，而是提供求職者職場諮商與生涯規畫，從市場區隔、產品延伸去深化和擴張人力資源的服務商品，例如工作者的如教育訓練、心理測驗，以及企業人資幫手(量身訂做人資管理系統)等。104總經理楊基寬相信，解決求職者、求才企業的問題的能力有多大，市場就有多大，要靠創意爭取市場認同，成為市場標準制定者。

支援系統(Support Systems)

許多企業往往低估了銷售解決方案的困難，沒能重新思考銷售團隊的編制、業績標準的訂定，也沒有改變跟顧客打交道的方法。解決方案能夠為企業帶來多少機會，必須看組織需要整合的程度，以及組織改變自我的意願。微軟從2005開始要求合作廠商，必須透過提供解決方案強化產品銷售。微軟列出11項軟、硬體「解決方案專業能力」，並且要求合作夥伴應該取得一項以上能力。台灣微軟表示，這項計畫目的在讓65%以上的合作夥伴提升專業能力，不再只是單純的經銷商，使得合作夥伴銷售微軟軟體的業績可以成長15到20%。同時，微軟也加強產品銷售獎勵制度，合作夥伴只要達到人員證照、產品認證等項目的要求，微軟就會贊助行銷資源及技術訓練，增加夥伴提升能力與銷售的意願。IBM在2004年也將軟體事業群改組，要求產品銷售人員更深入了解企業的需求，並且列出12項專業能力項目、60多項解決方案，展開宣稱一年10億美元的大規模合作夥伴計畫，吸引各地軟體開發商在IBM軟體平台上發展解決方案。

情境知識(Situational Knowledge)

情境知識是個人或組織根據過去經驗，在面對壓力、合作等實際情況思考得來的結果，也就是透過經驗學習到的知識。這種知識是經年累月在實際生活與學習情境中構成的，充滿了第一手經驗、社會、文化等特性，傳統的師徒制，就是情境知識的學習方式。在為顧客解決問題時，一方面必須具備面對相關情境的知識，分辨顧客問題與其他類似情形的差異;一方面必須靠情境知識適當調整原有解決方案，準確掌握每項問題的細微變化，了解何時、何地以及為何(when，where and why)要採用特定解決方案，才能有效解決問題?要能有效轉移情境知識，組織應該推動情境學習

(Situated Learning)。透過每天的實作(Practice)，不斷思索並且理解各種情境，累積相關的情境知識。如果只注重運用資訊科技，過度簡化或扭曲情境，卻忽略實際互動的情境學習，可能反而妨礙情境知識的學習。

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